Philosophie du forum OpenOffice : l'art de poster

Quoi ? Vous ne connaissez pas cette suite bureautique libre et gratuite. Elle vous permet de faire ce que vous faîtes avec MS-Office sans avoir à pirater.
Bidouille
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Philosophie du forum OpenOffice : l'art de poster

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 17:46

Vous le savez sûrement, je suis l'un des administrateurs du forum OpenOffice.
Un forum qui a la réputation d'être strict sur la forme et le fond.
Voici quelques explications sur la philosophie du forum et du logiciel auquel il est consacré.

  1. Introduction
  2. Le forum OpenOffice
  3. Avant de demander
  4. Quand vous posez votre question
  5. Comment interpréter les réponses
  6. Comment ne pas réagir comme un boulet
  7. Quelques questions à ne pas poser
  8. Bonnes et mauvaises questions
  9. Si vous ne pouvez pas obtenir de réponse
  10. Comment répondre aux questions de manière utile

Bidouille
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Introduction

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 17:49

Sur internet, s'est développé un nombre important de forums. Aujourd'hui, tous les domaines (cuisine, mécanique, bricolage, animaux, musique et bien sûr informatique) ont un ou plusieurs forums d'entraide. Ce qui fait que vous pouvez trouver une réponse à pratiquement toutes les questions que vous vous posez.

Mais cette entraide porte bien son nom, il s'agit le plus souvent de bénévoles qui donnent de leur temps libre pour aider d'autres personnes. En clair, vous n'avez jamais affaire à des professionnels rémunérés mais à monsieur ou madame tout-le-monde. Ces bénévoles sont souvent appelés des volontaires.

C'est encore plus vrai dans le domaine informatique et surtout du logiciel libre. Le support d'un programme se fait uniquement par des utilisateurs (un peu plus) chevronnés qui vont aider gratuitement d'autres utilisateurs plus novices.

Maintenant, il ne faut pas abuser de ces volontaires. La première chose à comprendre est qu'ils aiment les problèmes compliqués et les questions qui font travailler les méninges. Si vous postez une question intéressante, ils vous en seront (presque) reconnaissants. Car les bonnes questions sont un stimulant et une aubaine. Les bonnes questions aident à développer la compréhension et révèlent souvent des problèmes qu'un utilisateur expérimenté n'aurait pas remarqué. Donc, si sur un forum, on vous répond : « Bonne question ! » c'est un compliment fort et sincère.

Quand on débarque sur un forum avec une question simple, on risque donc d'être traité avec suffisance (voire de l'arrogance) car les volontaires d'un forum savent que la réponse existe. Ils sont donc énervés face à la feignantise de gens qui ont l'air de ne pas avoir réfléchi au problème et n'ont pas fait leur propre travail de recherche avant de poser leur question. De telles personnes sont des gaspilleurs de temps. Ils prennent sans donner en retour, ils prennent le temps que l'on aurait pu dépenser sur une autre question plus intéressante pour une autre personne qui mérite, elle, une réponse. Ces gens-là sont des « boulets ».

On sait bien que la plupart des utilisateurs veulent juste se servir du logiciel et n'ont aucune envie de s'investir dans les détails techniques. Pour ces gens, un ordinateur n'est rien de plus qu'un outil, un moyen et non pas un but. Ils ont d'autres choses beaucoup plus intéressantes à faire et leur propre vie à mener. Les bénévoles d'un forum sont tout à fait d'accord avec cela et comprennent bien que tout le monde ne peut s'intéresser à ce qui les passionnent.

Bidouille
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Le forum OpenOffice

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 17:53

Comme je l'ai dit plus haut, il faut comprendre que nous sommes (j'en fait partie) pour la plupart des volontaires. Nous prenons du temps sur nos vies déjà bien remplies pour répondre à des questions dont nous sommes parfois submergés. Par conséquent, nous n'avons aucun remord à envoyer paître les boulets pour nous concentrer sur les gens qui font progresser OpenOffice.

Si vous trouvez cette attitude inadimissible, repensez-y. On ne vous demande pas de vous mettre à genoux devant nous. La plupart d'entre nous ne demandent pas mieux que de vous traiter d'égal à égal et de vous accueillir dans notre communauté. Mais il faut faire un minimum d'effort pour que ce soit possible. Ainsi, il n'est tout simplement pas efficace pour nous d'apporter de l'aide à des gens qui ne veulent pas s'aider eux-mêmes. Il n'y a pas de mal à être ignorant mais il y en a à faire le boulet.

Donc s'il n'est pas nécessaire d'être déjà techniquement compétent pour attirer notre attention, il est en revanche nécessaire d'afficher une attitude susceptible de tendre vers cette compétence. Etre poli, attentif, réfléchi, observateur et consentir à être un partenaire actif au développement de votre solution. Si vous ne supportez pas cette espèce de philosophie, nous vous recommandons de payer quelqu'un pour solutionner votre problème plutôt que de réclamer aux volontaires de gaspiller de leur temps pour vous.

Si vous décidez de nous demander de l'aide, vous ne voudrez sans doute pas faire partie de cette catégorie appelée boulet. La meilleure manière d'obtenir une réponse rapide et efficace est de poster votre question comme le ferait une personne intelligente en donnant des détails sur son problème et qui au final, a juste besoin d'un coup de pouce sur un point particulier.

Bidouille
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Avant de demander

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 17:56

Avant de poser une question, assurez-vous d'avoir fait les choses suivantes :
  1. consulter l'aide accessible avec la touche F1 ;
  2. lire la FAQ et/ou les tutoriels sur le sujet ;
  3. chercher dans le forum en utilisant le module de recherche intégré ;
  4. utiliser un moteur de recherche (pas forcément G**gle, il existe aussi Bing, Yahoo! ou Exalead) ;
  5. demander à un de vos amis ou un collègue qui s'y connaît.
Quand vous posez votre question, mettez en avant le fait que vous ayez déjà fait ces choses. Cela montrera à établir que vous n'êtes pas un pique-assiette qui fait perdre du temps aux autres. Mieux, mettez en avant ce que vous avez appris en faisant ces recherches. Nous aimons répondre aux questions de ceux qui ont prouvé qu'ils peuvent apprendre à partir de réponses.

Ainsi la phrase « j'ai recherché sur ces mots-clés dans le forum mais ça ne m'a rien montré d'intéressant » est toujours bonne à inclure dans votre message demandant de l'aide.

Préparez votre question. Pensez-y bien. Les questions précipitées reçoivent des réponses précipitées, voire rien du tout. Plus vous montrez que vous avez fait des efforts pour résoudre votre problème avant de demander de l'aide, plus vous avez de chances d'être aidé.

Faites attention à ne pas poser la mauvaise question. Si vous postez une demande basée sur des assertions erronées, on va sûrement vous répondre en vous prenant au mot tout en pensant « quelle question stupide ! ».

Ne pensez pas que vous êtes redevable d'une réponse. Ce n'est pas le cas. Après tout, vous ne payez rien pour le service rendu. Vous recevrez une réponse, si vous en recevez une, en posant une question qui est riche, intéressante et qui fait travailler les méninges des volontaires. Bref, une question qui contribue implicitement à l'enrichissement des connaissances de la communauté OpenOffice.

Rendez clair le fait que vous êtes capable et avez la volonté d'aider à aider est un très bon début. « Quelqu'un peut-il me donner un renseignement sur ce point précis ? » ou « que manque-t-il à mon exemple pour arriver à ce résultat ? » a beaucoup plus de chances d'avoir une réponse que « dites-moi exactement ce que je dois faire, merci ». Parce que vous mettez en évidence le fait que vous voulez que l'on finisse le travail à votre place et non pas que l'on vous indique simplement la bonne direction.

Bidouille
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Quand vous posez votre question

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:08

Choisissez bien votre forum

Choisissez l'endroit où vous poserez votre question avec soin. Vous avez toutes les chances d'être ignoré, ou de passer pour un boulet, si vous postez :
  • dans une partie du forum où elle est hors-sujet (par exemple, un problème de traitement de textes dans la partie tableur),
  • une question basique qui a été posée il y a moins de 15 jours,
  • la même question à plein d'endroits différents,
  • par la messagerie privée du forum à une personne qui n'est ni une de vos connaissances, ni responsable de la résolution de votre problème.
La première étape est par conséquent de trouver la bonne section du forum. La page d'accueil du site comporte un descriptif détaillé de celles-ci. Dans certaines sections, un bandeau rouge vous alerte sur les conditions d'utilisation.

Lorsque vous choisissez un forum, ne faites pas trop confiance à son nom. Lisez quelques-uns des messages récents avant d'envoyer le votre, histoire d'avoir une idée de comment les choses se déroulent. En fait, c'est une très bonne idée que de faire une recherche avec les mots-clé correspondant à votre problème dans les archives du forum avant de poster. Vous pourriez trouver ainsi une réponse ou sinon, une meilleure manière de formuler votre question.

Connaissez l'application liée à votre problème. Une des erreurs les plus classiques est de poser des questions sur les macros dans la catégorie dédiée au tableur. Si vous ne voyez pas où se trouve la boulette là-dedans, vous feriez mieux de ne pas poser de questions du tout jusqu'à ce que vous ayez compris.

N'oubliez pas que les volontaires voient passer beaucoup de messages mal adressés. En vous ajoutant au flux, vous pourriez être la goutte d'eau qui fait déborder le vase. Et par voie de conséquent, vous retrouvez bloqué injustement.

Utilisez des titres courts et adaptés

Sur le forum, le titre du message est une occasion en or pour attirer l'attention d'experts qualifiés en 50 caractères ou moins. Ne le gaspillez pas en babillages comme « aidez-moi SVP » ou « gros problème ». On se doute bien que vous avez un problème et que vous voulez être aidé. Ne pensez même pas à rédiger « AIDEZ MOI SVP !!!!!! », les messages avec ce genre de titre ont le don d'agacer prodigieusement. N'essayez pas de nous apitoyer sur votre sort avec des remarques hors contexte technique comme « c'est le document de ma maman qui est très malade ». Bref, utilisez plutôt l'espace disponible pour décrire le problème de manière très concise.

Une bonne convention pour un titre court et adapté, est le couple « objet -> déviation ». L'objet décrit quel composant pose problème et la déviation explique en quoi le comportement dévie du comportement attendu.

Stupide :
AIDEZ MOI ! La vidéo ne marche pas sur ma diapo

Intelligent :
Vidéo AVI illisible sous Windows

Encore mieux :
Vidéo AVI illisible sous Windows 7 Pro x64

Écrire une description du type « objet - déviation » vous aidera à mieux organiser votre pensée sur le problème rencontré. Qu'est-ce qui est affecté ? Seulement une vidéo AVI ou d'autres formats ? Est-ce spécifique à mon ordinateur ? Est-ce spécifique à ce seul diaporama ? Avec ce seul titre, un volontaire peut ainsi immédiatement comprendre ce qui vous arrive.

Plus généralement, imaginez que vous regardiez la page d'index d'une section du forum, dans laquelle seules les titres sont visibles. Mettez-vous à la place de la prochaine personne qui cherche pour une question similaire à la vôtre. Il faut qu'elle puisse trouver votre question au lieu de la poser à nouveau.

Facilitez le travail de ceux qui vous répondent

Demander une réponse par courriel est terriblement impoli. A moins que vous ne pensiez que l'information soit sensible (et que quelqu'un pourrait, pour une quelconque raison, vous expliquer quelque chose à vous et pas au reste du forum). Si vous voulez une copie par courriel des réponses, demandez au forum de vous l'envoyer. C'est une fonctionnalité qui s'appelle « Surveiller ce sujet ».

Ecrivez dans un langage sans fautes de grammaire ou d'orthographe

Nous savons par expérience que les gens qui ne font pas attention à la forme de leur écrit ne font en général pas non plus attention à ce qu'ils disent et pensent (du moins, nous l'avons vu assez souvent pour le croire). Répondre aux questions de ceux qui ne font pas attention à ce qu'ils disent n'est pas vraiment valorisant, nous préférons passer notre temps à faire autre chose.

C'est pourquoi exprimer clairement votre question est important. Si vous ne prenez pas la peine de faire cela, nous ne prendrons pas la peine d'y faire attention. Faites un effort pour travailler votre langage. Cela ne veut pas dire qu'il doit être rigide et formel ou familier et humoristique. Mais il doit être précis.
Orthographiez correctement, utilisez correctement ponctuation et majuscules. Ne confondez pas "ce" avec "se" ou "c'est" avec "s'est". Ne TAPEZ PAS TOUT EN MAJUSCULES, c'est lu comme si vous hurliez et considéré comme impoli.

Plus généralement, si vous écrivez comme un porc, vous serez probablement ignoré. Ecrire en mode texto est également la garantie de vous faire allumer (ou au mieux, on se moquera de vous).

Les volontaires ne répondent pas aux questions posées dans une langue qu'ils ne comprennent pas. Evitez donc de vous la pêter en truffant votre question de termes en anglais. En écrivant en français, vous maximisez les chances qu'a votre question d'être lue.

Soyez précis et explicite sur votre problème

  • Décrivez les symptômes du problème consciencieusement et clairement.
  • Donnez l'environnement sur lequel le problème apparaît (système, application, etc.) en précisant bien la version.
  • Donnez les recherches que vous avez effectuées pour comprendre le problème.
  • Décrivez les étapes de votre diagnostic et vos tentatives de résoudre le problème.
  • Décrivez tout changement récent dans votre ordinateur ou configuration logicielle qui pourrait être en rapport.
  • Joignez un document exposant le problème.
Essayez d'anticiper les questions qu'un volontaire pourrait vous demander et d'y répondre en avance dans votre demande d'aide.

Le volume n'est pas la précision

Vous devez être précis et informatif. Joindre un document de 50 pages ou coller 100 lignes de code d'une macro dans votre demande d'aide ne va pas vous aider. Si vous avez un cas qui fait planter le logiciel, essayez de l'élaguer et de le réduire au maximum.
Ceci est utile pour au moins trois raisons.
  1. voir que vous faites un effort pour simplifier la question augmentera vos chances d'obtenir une réponse
  2. simplifier la question augmentera vos chances d'obtenir une réponse utile
  3. en simplifiant le problème, vous pourriez très bien finir par le résoudre vous-même

Ne prétendez pas avoir trouvé une bogue

Quand vous avez des problèmes avec un logiciel, ne prétendez pas avoir trouvé une bogue à moins d'être très, très sûr de vous. Indice : sauf à être capable de fournir une rustine réparant le problème ou un test de régression sur une ancienne version qui démontre un comportement incorrect, vous n'êtes pas donc pas sûr de vous. Ceci s'applique également aux pages internet de la documentation. Si vous avez trouvé un « bug », vous devez pouvoir fournir un texte de remplacement et la liste des pages auxquelles il s'applique.

Rappelez-vous que beaucoup d'utilisateurs ne rencontrent pas votre problème. Sinon vous en auriez entendu parler en lisant la documentation ou en cherchant sur le forum (car vous l'avez fait avant de vous plaindre, pas vrai ?). Cela signifie que c'est très probablement vous qui avez fait quelque chose d'incorrect, et non pas le logiciel.

Les personnes qui développe le logiciel travaillent très dur pour le faire fonctionner aussi bien que possible. Si vous affirmez avoir trouvé une bogue, vous mettez en cause leur compétence, ce qui pourrait offenser certains d'entre eux, même si vous avez raison. Il n'est donc pas diplomate de mettre « bogue » dans le titre du message.

Quand vous posez votre question, le mieux est d'écrire comme si vous supposiez que vous avez fait quelque chose d'incorrect, même si vous êtes secrètement sûr d'avoir trouvé une bogue. S'il s'agit vraiment de cela, vous le saurez avec la réponse. Ce sera plus simple et cela vous évitera d'avoir à vous excuser s'il s'avère que vous vous êtes trompé.

Ne pas s'écraser

Certaines personnes comprennent qu'elles ne doivent pas être arrogantes ou impolies pour obtenir une réponse, et réagissent à l'extrême opposé en se mettant plus bas que terre. « Je sais que je suis un gros débutant, mais... ». Ce comportement est inutile et n'aide personne. En particulier lorsqu'il est couplé à un problème décrit de façon très vague.

Ne perdez pas votre temps, ni le nôtre, avec une stratégie de primates. En lieu et place, présentez les faits que vous avez accumulés et votre question aussi clairement que vous le pouvez. C'est une bien meilleure façon de vous présenter.

Tout le monde peut poster une question de débutant. Mais ce n'est pas plus une raison de s'humilier.

Décrivez les symptômes du problème, pas ce que vous devinez

Il n'est pas vraiment utile d'expliquer aux volontaires ce qui pourrait causer le problème selon vous. Car si votre diagnostic était correct, pourquoi demanderiez-vous de l'aide aux autres ? Par conséquent, soyez sûr que vous leur indiquez les symptômes bruts de ce qui ne va pas, et non pas vos interprétations et théories. Laissez-les faire le travail d'interprétation et de diagnostic. Si vous pensez que votre interprétation a de l'importance, décrivez-la comme telle et expliquez pourquoi cette solution ne fonctionne pas.

Stupide :
Il ne m'est plus possible d'ouvrir des fichiers .xls, ces derniers s'ouvrent dans Writer et sont totalement illisibles. OpenOffice a sûrement modifié le registre sans mon autorisation. Pouvez-vous m'aider?

Intelligent :
Après une mise à jour d'OpenOffice en version 3.4.1 sur une ancienne 3.2.0, tous mes fichiers XLS s'ouvrent avec Writer. Ce qui les rend illisible. Je n'ai rien touché au registre de mon Windows Vista mais j'ai tenté d'installer la visionneuse MS-Excel sans succès. Une erreur 1402 s'est produite et j'ai dû redémarrer brutalement l'ordinateur. Quelle manipulation me conseillez-vous pour revenir à un état normal ?

Comme ce point semble être difficile à assimiler pour beaucoup de personnes, rappelez-vous qu'il ne suffit pas d'expliquer : il faut montrer.

Décrivez les symptômes de votre problème dans l'ordre chronologique

Les indices les plus utiles pour trouver ce qui ne va pas se situent souvent dans ce qui s'est produit juste avant. Donc, votre explication devrait décrire précisément ce que vous avez fait et ce que la machine a fait avant d'arriver à la panne.

Si votre explication devient trop longue (plus de quatre paragraphes), il serait utile de résumer le problème au-dessus, puis continuer avec le récit chronologique. De cette manière, les volontaires sauront ce qu'il faut regarder en lisant votre explication.

Décrivez le but, pas les étapes

Si vous essayez de deviner comment faire quelque chose (par opposition à reporter une bogue), commencez par décrire le but. Ensuite seulement, décrivez l'étape à laquelle vous êtes bloqué.

Souvent, les gens qui demandent de l'aide ont un but particulier en tête et sont bloqués dans ce qu'ils pensent être une étape vers ce but. Ils demandent alors de l'aide sur cette étape mais ne réalisent pas que c'est leur approche dans sa globalité qui est fausse. Il est difficile de le deviner dans ces conditions.
Stupide :
J'essaye de poser des cadres dans Writer mais à chaque nouvelle insertion, mon document se retrouve décalé.

Intelligent :
J'essaie de construire un organigramme de mon entreprise avec Writer. J'utilise pour cela des cadres (menu Insertion > Cadre) mais chaque nouvelle insertion décale les autres.

La seconde version de la question est pertinente. Elle permet une réponse qui suggère un outil mieux adapté à la tâche (en l'occurence Draw).

Ne demandez pas de réponses privées

Les volontaires pensent que les problèmes doivent être résolus en public et de manière transparente. Cela permet qu'un premier élément de réponse puisse et doive être corrigé si quelqu'un connaissant mieux le problème s'aperçoit qu'il est incomplet ou incorrect. Cela enrichit la base de connaissances pour l'ensemble des volontaires.

Quand vous demandez une réponse privée, vous cassez ce processus. Ne le faites donc pas. C'est à la personne qui répond, de décider s'il faut continuer en privé. Et s'il le fait, c'est en général parce qu'il pense que la question est trop évidente ou mal formulée pour être intéressante pour les autres.

Soyez explicite à propos de votre question

Les questions trop générales sont perçues comme une perte de temps. Les personnes les plus à même de vous répondre correctement sont également les plus occupées. Ces experts sont allergiques aux pertes de temps, et donc aux questions trop générales.

Vous aurez plus de chances d'obtenir une réponse si vous êtes explicite dans ce que vous voulez que vos correspondants fassent (donner un document, envoyer du code, etc.). Cela va leur permettre de concentrer leurs efforts et de mieux vous aider.

Pour comprendre dans quel monde les experts vivent, pensez que l'expertise est une ressource abondante, mais que le temps pour répondre manque cruellement. Moins vous demandez de temps, plus vous avez de chance d'obtenir une réponse de quelqu'un de vraiment bon et vraiment occupé.
Il est donc utile de découper votre question pour minimiser le temps requis pour y répondre. Attention, ce n'est pas la même chose que de simplifier la question. Par exemple, « Pouvez-vous me donner une adresse vers une bonne explication de X ? » est une bien meilleure question que « Pouvez-vous m'expliquer X ? ». Si vous avez un document qui ne marche pas, il est en général plus avisé de demander ce qui ne va pas avec plutôt que de demander de le réparer.

Si vous posez une question à propos d'une macro

Ne demandez pas aux autres de débogger votre code défectueux sans leur donner un indice sur le problème qu'ils doivent chercher. Si vous postez quelques centaines de lignes de code suivies d'un « Ça ne marche pas », vous serez tout simplement ignoré. Mais en postant une petite douzaine de lignes avec un message disant « Je m'attendais à avoir <x> après la ligne 7 mais c'est <y> qui est apparu », vous aurez probablement une réponse dans l'heure.

Ne demandez pas de réponse à vos devoirs

Les volontaires sont excellents pour répondre aux problèmes liés aux devoirs car la plupart les ont faits eux-mêmes. Dans tous les cas, ce sera à vous de faire l'exercice pour que vous appreniez par expérience. On sera d'accord pour vous donner des pistes à suivre mais pas la solution complète.

Evitez les demandes inutiles

Résistez à la tentation de terminer votre demande d'aide par une question sans intérêt pour la discussion comme « Quelqu'un peut-il m'aider ? » ou « Y a-t-il une réponse à ce problème ? ». Primo, si vous avez décrit votre problème de manière correcte, ce genre de phrase est inutile. Secundo parce qu'elles sont inutiles, les volontaires vont les trouver ennuyeuses et risquent de vous envoyer une réponse qui répond à votre question sans vraiment vous aider comme « Oui, quelqu'un peut t'aider » ou « Non, il n'y a pas de réponse pour toi ».

En général, poser des questions appelant à répondre « oui » ou « non » est une chose à éviter, à moins que ce ne soit la réponse que vous désiriez recevoir.

Ne dites pas que votre problème est « urgent » même si c'est le cas

C'est votre problème, pas le nôtre. Prétendre l'urgence sera vraisemblablement contre-productif : les volontaires interprètent ces messages comme des tentatives malpolies et égoïstes d'attirer immédiatement l'attention.

Il y a une demi-exception. Il peut être utile de préciser que vous utilisez le logiciel dans un domaine de pointe qui intéressent les volontaires. Dans un tel cas, si vous êtes pressé par le temps, vous le spécifiez poliment, les gens pourraient être suffisamment intéressés pour vous répondre rapidement.
C'est cependant une chose risquée à faire, car ce qui intéresse les volontaires n'est pas forcément ce qui vous intéresse. Poster depuis la Station Spatiale Internationale serait intéressant, par exemple, mais probablement pas poster au nom d'une organisation politique ou de charité pleine de bonnes intentions. En fait, poster un truc du genre : « Urgent! Aidez-moi à sauver les bébés phoques ! » ne fera qu'attirer l'ire sur vous, même de la part de volontaires qui adorent les bébés phoques.

Si vous trouvez tout ça bizarre, relisez le reste de ce document jusqu'à ce que vous le compreniez avant de poster quoi que ce soit.

La courtoisie ne fait pas de mal, au contraire

Soyez courtois. Utilisez le « bonjour » et le « Merci pour votre attention ». Mettez en évidence le fait que vous appréciez le temps que les autres ont passé à vous aider gratuitement.

Pour être honnête, ce n'est pas aussi important (et ne peut en constituer un remplacement) qu'écrire clairement, en évitant les fautes, en étant précis ou qu'éviter les formats propriétaires. Les volontaires n'accélereront pas leur réponse sur un flou poli. Si cela vous étonne, rappelez-vous que nous donnons de la valeur aux questions qui nous apprennent quelque chose.

Cependant, si la technique n'est pas votre fort, la politesse augmente vos chances d'obtenir une réponse utile.
Notez aussi notre recommandation de ne pas utiliser « Merci d'avance ». Certains volontaires prennent cela comme le fait que vous ne remercierez personne une fois le problème résolu.

Réagissez à la solution par une petite note

Envoyez un petit message une fois que le problème est résolu à tous ceux qui vous ont aidé. Faites-leur savoir comment le problème a été résolu et remerciez-les encore pour leur aide. Si le problème a généré de l'intérêt, il est approprié d'envoyer une telle note.
De manière optimale, votre fil de discussion devra faire apparaître la balise [Résolu] dans le titre du message initial. Ce titre « [Résolu] Table des matières inexistante » permet de ne plus perdre son temps sur le sujet. A moins que le problème n'intéresse quelqu'un d'autre, il saura qu'il pourra y trouver une solution.

Votre texte n'a pas besoin d'être long et excessivement reconnaissant. Un simple « ça y-est ! C'était en fait un câble réseau défectueux ! Merci a tous » sera mieux que rien du tout. En fait, un résumé rapide et sympa sera mieux qu'une longue dissertation à moins que la solution n'ait un véritable intérêt technique.
Pour les problèmes ayant une certaine profondeur, il est approprié de poster un résumé de votre progression vers la solution. Décrivez votre problème final. Décrivez la solution qui a fonctionné, et décrivez les éventuels culs-de-sacs après cela. Les culs-de-sacs doivent venir après la solution et autres résumés du problème, afin d'éviter de transformer le message en thriller à suspense. Nommez les gens qui vous ont aidés - vous vous ferez des amis.
En plus d'être poli et informatif, ce genre de note permet aux prochaines personnes qui cherchent dans les archives du forum de connaître quelle solution vous a aidé et pourra les aider à leur tour.

Enfin, ce genre de note permet à ceux qui ont participé de sentir que le problème a bien été résolu. Si vous n'êtes pas volontaire vous-même, croyez-nous, ce sentiment est très important pour les gourous et experts à qui vous avez demandé de l'aide. Les histoires de problèmes qui finissent par ne jamais être résolus sont des choses frustrantes. Les volontaires n'en dorment pas tant qu'ils ne sont pas résolus. Si vous leur évitez cela, cela vous sera très utile la prochaine fois que vous aurez besoin de poser une autre question.

Essayez de prévoir comment vous pouvez éviter aux autres d'avoir le même problème dans le futur. Demandez-vous si l'ajouter dans la documentation ou la FAQ pourrait aider. Et si la réponse est oui, faites-le.

Parmi les volontaires, ce genre de bon comportement est plus important que la politesse brute. En vous comportant ainsi avec les autres, vous vous construirez une bonne réputation, ce qui est un très bon avantage.

Bidouille
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Comment interpréter les réponses

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:20

RTFM ou comment expliquer que vous vous êtes planté

Il existe une phrase ancienne et sacrée : « RTFM ». La personne qui vous a envoyé cela pense « Relis ton foutu manuel ». Et elle a certainement raison. Faites-le.

RTFM a un petit frère. Si vous recevez une réponse du type « fais une recherche », c'est que la personne qui vous a envoyé cela pense que vous auriez dû utiliser le moteur de recherche intégré au forum. Et elle a certainement raison. Faites-le. De manière plus douce, on peut également vous dire « Google est ton ami ».

Si on vous invite à chercher dans les archives, la personne peut être assez gentille pour vous diriger vers le sujet qui répond à votre question. Mais ne comptez pas tout le temps là-dessus et faites votre propre recherche.

Souvent, la personne qui vous dit de faire une recherche a le manuel (c'est même peut être la personne qui l'a écrit), le tutoriel ou la page web avec les informations que vous recherchez devant les yeux. Elle a donc vérifié que la réponse y est. Cela veut dire que (a) l'information que vous cherchez est excessivement facile à trouver et que (b) vous allez en apprendre plus si vous cherchez l'information vous-même au lieu de vous la faire apporter sur un plateau.
Il ne faut pas vous offensé de cela. Si les volontaires vous répondent, c'est déjà une forme de respect car sinon vous pourriez être tout simplement ignoré. Vous devriez au contraire le remercier pour sa trop grande gentillesse.

Si vous ne comprenez pas...

Si vous ne comprenez pas la réponse, n'expédiez pas immédiatement une demande de clarification. Utilisez les mêmes outils que ceux que vous avez utilisés pour chercher une réponse à votre problème initial (manuels, tutoriels, FAQ, archives, amis) pour comprendre la réponse. Si vous devez demander une clarification, montrez ce que vous avez appris.

Par exemple, supposez que je vous dise :
Je dirais que tu as un profil corrompu. Tu devrais le purger.

Voici une mauvaise réaction :
Euh ? Qu'entends-tu par purger ?

Voici une bonne réaction :
D'accord, j'ai trouvé comment purger le profil mais j'ai peur de perdre des données. Est-ce que je dois faire quelque chose de particulier ?


Comment réagir face à l'impolitesse

La plupart du temps, ce qui est perçu comme de l'impolitesse dans les propos d'un volontaire n'est pas vraiment dit avec l'intention de vous offenser. Il s'agit plutôt du résultat d'un style de communication direct « ne-perd-pas-ton-temps-en-conneries » qui est naturel pour les gens qui sont plus préoccupés à résoudre les problèmes qu'à être chaleureux avec les autres.

Quand vous sentez que quelqu'un est impoli avec vous, essayez de réagir avec calme. Si quelqu'un dépasse vraiment les bornes, un autre membre du forum ou un modérateur va certainement le lui faire savoir. Si cela n'arrive pas et que vous perdez votre calme alors, il est probable que la personne qui vous a mis hors de vous agissait dans les « normes » de la communauté et que la faute retombe sur vous. Cela risque de compromettre grandement vos chances d'obtenir l'information ou l'aide dont vous avez besoin.

D'un autre côté, vous allez de temps en temps être le témoin d'impolitesse gratuite. L'autre facette de ce qui est dit au-dessus est qu'il est tout à fait acceptable de réprimander violemment les vrais fauteurs de troubles, en les remettant à leur place d'une manière bien ficelée. En tout cas, soyez vraiment, vraiment sûr que c'est le cas avant de passer à l'acte. La limite entre corriger une incivilité et déclencher une guerre inutile est assez fine pour que les volontaires eux-mêmes ne s'y risquent pas trop. Si vous êtes un débutant ou quelqu'un extérieur à la communauté, vos chances de passer à travers sont relativement faibles. Si vous cherchez l'information plus que l'amusement, il vaut mieux éviter de toucher au clavier et ne pas vous y risquer.

Certaines personnes affirment que beaucoup de volontaires ou modérateurs du forum agissent comme des autistes et qu'il leur manque la partie du cerveau qui gère les relations humaines. Cela peut être vrai ou faux. Si vous n'êtes pas un volontaire vous-même, cela peut sans doute vous rassurer de penser que nous sommes des malades mentaux. Allez-y. On s'en fout. Nous aimons être ce que nous sommes et en général nous réagissons avec un bon scepticisme aux étiquettes qu'on nous colle sur le dos.

Dans la section suivante, nous allons parler d'un autre problème : le genre d''mpolitesse que vous verrez lorsque vous vous comportez mal.

Bidouille
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Comment ne pas réagir comme un boulet

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:24

Il est probable que vous alliez vous planter un certain nombre de fois sur le forum de la même manière que ce qui est décrit dans cet article ou d'une autre manière. Et l'on vous dira exactement comment vous vous êtes plantés, parfois de manière brutale et surtout en public.

Quand cela arrive, la pire chose à faire est de vous lamenter de cette expérience, crier sur tous les toits que vous avez été insulté, réclamer des excuses, pleurer, menacer de retenir votre respiration, engager des poursuites judiciaires, vous plaindre aux administrateurs du forum, laisser le siège des toilettes relevé, etc. Au lieu de cela, voici ce que vous pouvez faire :

Laissez couler car c'est normal. En fait, c'est salutaire et approprié.

Les règles dans les communautés ne se font pas respecter toutes seules : elles sont maintenues par des gens qu'on appele modérateurs et qui les appliquent à la lettre, de manière visible et en public. Ne vous lamentez pas sur le fait que vous pensez que les critiques auraient dû être envoyées en privé : ça ne fonctionne pas comme ça. Il n'est pas non plus utile d'insister sur le fait que vous avez été personnellement insulté quand quelqu'un dit que l'une de vos affirmations est fausse ou que son point de vue est différent. Ce sont des attitudes de boulet.

Rappelez-vous : quand un volontaire vous dit que vous vous êtes planté et (peu importe la manière) vous dit de ne pas recommencer, il agit pour (1) vous et (2) la communauté. Il serait bien plus simple pour lui de vous ignorer. Si vous ne pouvez pas lui en être reconnaissant, au moins ayez un peu de dignité en ne vous lamentant pas. Ne vous attendez pas à être traité avec égard parce que vous êtes un nouveau venu avec une âme dramatiquement sensible.

Parfois, des gens vous attaqueront personnellement, sans raison apparente, même si vous n'avez rien fait de mal (ou fait quelque chose de mal dans leur imagination). Dans ces cas-là, vous plaindre est la meilleure manière d'empirer les choses.

Ne vous laissez pas entraîner dans une guéguerre non plus. La plupart de ces attaques sont à ignorer (en partant du principe qu'il s'agit vraiment d'attaques).

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Quelques questions à ne pas poser

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:31

Voici quelques questions stupides usuelles et ce à quoi les volontaires pensent quand ils n'y répondent pas.
Dans la question, il y a écrit :Où puis-je trouver OpenOffice ?
Dans la réponse, il y a écrit :Au même endroit que moi, andouille. Sans doute après une petite recherche sur internet ou en allant sur le site officiel de OpenOffice qui est marqué partout sur le forum. C'est pas vrai, il y a encore des gens qui ne savent pas lire ?


Dans la question, il y a écrit :Comment puis-je utiliser le tableur pour faire un organigramme ?
Dans la réponse, il y a écrit :Si tu veux faire un organigramme, tu devrais poser cette question sans présupposer une méthode qui n'est peut-être pas appropriée. Les questions de cette forme indiquent une personne qui n'est pas totalement ignorante du tableur mais qui n'a pas bien déterminé le problème de l'organigramme qu'elle cherche à résoudre. Elle reste figée sur les détails d'une situation particulière.


Dans la question, il y a écrit :Comment puis-je installer OpenOffice en ligne de commande ?
Dans la réponse, il y a écrit :Si tu es capable de poser cette question, c'est que tu es sans doute un professionel. Capable de faire un petit RTFM pour trouver toi-même la réponse ou dans le cas contraire, nous fournir toute l'architecture système et les tests que tu as déjà fait.


Dans la question, il y a écrit :Puis-je convertir un Powerpoint en fichier OpenOffice en utilisant l'assistant de conversion ?
Dans la réponse, il y a écrit :Tu n'as qu'à essayer. Si tu l'avais fait, tu aurais (a) eu la réponse et (b) évité de gaspiller mon temps.


Dans la question, il y a écrit :Le publipostage ne marche pas.
Ce n'est pas une question et je n'ai pas vraiment envie de jouer à Questions/Réponses pour deviner quel est ton vrai problème. Bref, j'ai des choses plus intéressantes à faire.

Quand je vois quelque chose comme cela, ma réaction est en général l'une des suivantes :
  • As-tu essayé de le faire courir ?
  • Ah ? Dommage, j'espère que ça va s'arranger.
  • Va voir sur MmeIrma.com !

Dans la question, il y a écrit :J'ai un problème avec OpenOffice sous Windows Vista. Vous pouvez m'aider ?
Dans la réponse, il y a écrit :Bien sûr. Vire cette bouse de chez Microsoft et installe Linux.

Note : ne soyez cependant pas surpris si la réponse est que le problème vient de Windows car ce système est tellement mal foutu que c'est souvent le cas.

Dans la question, il y a écrit :OpenOffice ne marche pas. Je pense qu'il y a un problème avec la base de registre.
Dans la réponse, il y a écrit :Même s'il est techniquement possible que tu sois la première personne à remarquer une déficience évidente dans un système utilisé par des centaines de millions de personnes, il est bien plus probable que tu n'aies rien compris. Des affirmations extraordinaires nécessitent d'être appuyées par des preuves. Si vous faites une telle remarque, vous devez la soutenir avec des informations sur des cas qui mettent cette déficience en évidence.


Dans la question, il y a écrit :OpenOffice me fait des trucs bizarres à l'écran. Vous pouvez m'aider ?
Dans la réponse, il y a écrit :Non, j'aurais besoin d'avoir un accès physique à ta machine pour voir cela. Va plutôt demander à un club de micro-informatique près de chez toi. Vous pouvez trouver une liste de ces derniers auprès de votre mairie.


Dans la question, il y a écrit :Comment est-ce que je peux obtenir le mot de passe d'un document protégé ?
Dans la réponse, il y a écrit :Tu es vraiment désespéré pour vouloir faire de telles choses et un vrai crétin pour demander à un volontaire de t'aider.

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Bonnes et mauvaises questions

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:42

Pour terminer, je vais illustrer comment poser des questions l'une posée de manière stupide, l'autre de manière intelligente.

Stupide :
Où puis-je trouver des infos sur la programmation de barre d'outils ?

Cette question ne mérite pas plus qu'un « fais une recherche » comme réponse.

Intelligent :
J'ai recherché dans le forum sur "barre outils personnalisée" mais je n'ai rien trouvé d'intéressant (suis une liste de liens trouvés). Quelqu'un saurait comment créer cela par programmation ?

Cette personne a fait une recherche et son problème semble réel.

Stupide :
Je n'arrive pas à utiliser le dictionnaire français. Pourquoi ne marche-t-il pas ?

Il est persuadé que la faute vient de quelqu'un d'autre. C'est très arrogant de sa part.

Intelligent :
J'ai lu la FAQ mais il n'y a rien à propos de problèmes avec mon système d'exploitation X et ma version d'OpenOffice N. Quand j'installe le dictionnaire, j'ai une erreur Z dans le gestionnaire d'extensions. Y a-t-il quelque chose que j'aurais dû faire ?

Il a indiqué son environnement, a lu la FAQ, montré l'erreur et surtout, ne prétend pas que son problème est la faute de quelqu'un d'autre. Voila quelqu'un qui mérite de l'attention.

Stupide :
J'aimerai bien que Calc me trie intelligemment quelques données. C'est pour cela que je demande votre aide.

La réponse du volontaire moyen sera sans doute quelque chose comme « Et la marmotte met le chocolat dans le papier alu ».

Intelligent :
Après avoir lu le tutoriel sur les matrices, fait des essais avec la fonction RECHERCHEV et FREQUENCE, je n'arrive pas à trier puis à faire un total par article. Quelqu'un a des idées à propos de tests que je pourrais effectuer pour comprendre le problème ?

Cette personne, au contraire, semble mériter une réponse. Elle a montré qu'elle était capable de résoudre un problème par elle-même au lieu d'attendre que la réponse tombe du ciel.

Dans la dernière question, notez la différence subtile mais importante entre "Donnez-moi une réponse" et "Merci de m'aider à trouver quels tests je pourrais effectuer pour trouver la réponse".

Toutes ces questions sont basées sur des cas réels postés sur le forum.

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Si vous ne pouvez pas obtenir de réponse

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:46

Si vous ne pouvez pas obtenir de réponse, ne le prenez pas personnellement, comme si nous ne voulions pas vous aider. Parfois, les membres du forum peuvent ne pas connaître la réponse. Pas de réponse ne veut pas dire que vous avez été ignoré, bien que j'avoue qu'il est difficile de faire la différence.

En général, re-poser votre question est une mauvaise idée. Cela sera perçu comme ennuyeux. Soyez patient : la personne avec votre réponse se trouve peut-être dans un autre fuseau horaire, dort peut-être ou travaille sur autre chose. Peut-être aussi que la question n'était pas bien formulée.

Il y a également beaucoup de sociétés commerciales auxquelles vous pouvez demander de l'aide, des grandes comme des petites (StarXpert et Novell sont les deux plus connues mais il y en a plein d'autres). Ne soyez pas consterné à l'idée que vous deviez payer pour avoir un peu d'aide ! Après tout, si le moteur de votre voiture coule une bielle, il y a de grandes chances pour que vous deviez l'amener chez un garagiste et payer pour qu'elle soit réparée. Même si le logiciel ne vous a rien coûté, il ne faut pas vous attendre à ce que le support soit toujours gratuit.

Pour OpenOffice, il y a au moins 1.000.000 d'utilisateurs par développeur. Il est tout simplement impossible pour une personne de gérer les demandes d'aide ou d'amélioration de tout ce monde. Rappelez-vous que même si vous devez payer pour le support, vous devrez toujours payer bien moins cher que si vous aviez dû acheter le logiciel également (et le support pour les logiciels propriétaires est souvent plus cher et moins compétent que le support pour les logiciels libre).

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Comment répondre aux questions de manière utile

Messagepar Bidouille » 12 mars 2013 18:51

Les volontaires répondent aux questions mais rien ne vous empêche de le faire vous aussi. C'est comme cela que fonctionne un forum. Donc, avant de poser votre question, lisez celles des autres et tentez d'y répondre.

Voici quelques règles à respecter si vous souhaitez apporter de l'aide :
  • Soyez gentil. Le stress ajouté aux problèmes peut rendre les gens impolis ou stupides même quand ils ne le sont pas. Il n'est pas nécessaire d'humilier publiquement quelqu'un qui a fait une erreur honnête. Un vrai débutant ne sait peut-être pas chercher dans les archives, ni où se trouve la FAQ.
  • Si vous n'êtes pas sûr, précisez-le ! Une réponse fausse et assurée est pire que pas de réponse du tout. N'envoyez pas quelqu'un dans la mauvaise direction parce que c'est cool d'avoir l'air de s'y connaître. Soyez humble et honnête et donnez le bon exemple pour la personne qui pose la question.
  • Si vous ne pouvez pas aider, n'entravez pas. Ne faites pas de plaisanteries sur des procédures qui pourraient casser le système de l'utilisateur car celui qui demande pourrait les interpréter comme des instructions à suivre.
  • Posez des questions pour obtenir plus de détails. Si vous le faites bien, la personne qui demande apprendra quelque chose (et vous aussi). Essayez de transformer la mauvaise question en bonne question. Rappelez-vous qu'on a tous été un jour débutant.
    Même si hurler un RTFM est parfois justifié quand on répond à un fainéant, un pointeur vers la documentation (même s'il s'agit juste de mots-clés) est toujours meilleur.
  • Si vous pouvez répondre à la question, donnez une bonne réponse. Ne suggérez pas des bidouillages infâmes quand quelqu'un utilise la mauvaise approche ou le mauvais outil. Suggérez d'autres outils. Reformulez la question.
  • Aidez votre communauté à apprendre de la question. Quand vous repérez une bonne question, demandez-vous "Comment pourrais-je enrichir la documentation ou la FAQ afin que personne n'ait à se reposer cette question ?". Puis envoyez un correctif sur le forum.

Si vous avez fait des recherches pour répondre à la question, démontrez vos talents plutôt que de faire comme si vous aviez sorti la réponse de votre poche.

Répondre à une question est comme donner un poisson à quelqu'un mais, enseigner comment résoudre son problème soi-même est comme lui apprendre à pêcher.


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